ペイシェントハラスメントに対する対応方針

当院は、患者さまやご家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けています。
一方で、患者さまやご家族等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるもの、他の善良な患者さまに対して影響を及ぼすものもあり、これらの行為は、職場環境及び診療環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
わたし達は、職員と他の善良な患者さまの人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。
もし、これらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際には組織的に対応いたします。

 

ペイシェントハラスメントとは

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では以下のとおりに定義されています。

カスハラ、ペイハラとは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態度が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態度により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるものをいう。

 

患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合

・病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
・要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

 

患者さまへのお願い

当院では、すべての患者さまとの信頼関係を大事にし、患者さまに安心して医療を受けていただけるよう努めております。ご理解とご協力をお願いいたします。